Los comercios electrónicos y los usuarios de dichos comercios tienen los mismos derechos, obligaciones y garantías que las compras realizadas en un establecimiento tradicional.

Por ello, el consumidor siempre ha podido reclamar en las compras on-line, a través de los mecanismos facilitados en la Web por la empresa y a través del servicio de atención al cliente.

Las leyes regulan las garantías de los productos y/o servicios on-line, el derecho de desistimiento o responsabilidad del vendedor ante cualquier reclamación del consumidor.

El comercio electrónico tiene que informar a través de Internet, al consumidor de diversos extremos: características del bien o servicios, gastos de entrega, transporte, plazo de vigencia de la oferta, duración del contrato, condiciones, forma de pago, sistema de resolución de conflictos extrajudicial, medio de comunicación del consumidor a distancia, servicio de atención al cliente, etcétera.

En el caso de la prestación de servicios o ventas de bienes por Internet, el acceso a las hojas de reclamaciones será vía telemática a través de la página Web de la empresa. Una vez rellenada la hoja de reclamaciones el consumidor podrá imprimirla y remitirla a la oficina de consumo más próxima a su domicilio para su tramitación.

Tiene toda la información en la web: www.madrid.org.


Existe una plataforma de resolución de litigios en línea. Puede consultar más información en el artículo 14 apartado 1 del ODR-VO - descargable en formato PDF en el siguiente enlace: http://eur-lex.europa.eu/legal-content/ES/TXT/PDF/?uri=CELEX:32013R0524. Web de la plataforma http://ec.europa.eu/consumers/odr.